こんにちは。こみつです。
以前は電話がニガテで苦痛でした。
でも最近は、そのストレスが減っていい感じです。
さて、あなたは下記で悩んでいませんか？
・とることもかけることも怖い
・伝えたい言葉が出てこない
・パニックになってしまう
上記は、今までの僕です。
共感できた人も多いのではないでしょうか。
社会人にとって電話は必須ツールです。そのストレスが仕事に大きく関わってきます。
今回は、「電話を克服する方法」の記事です。
内向型の僕が、取り組んでいる方法を解説します。
Contents
「電話を克服」する７つの方法
受電と架電に分けて解説します。
下記のとおりです。
受電編
- 不安・恐怖を可視化する
- 「５W１Hメモ」を用意しておく
- オウムがえしを使う
- 即答できないなら折り返す
次に架電編です。
架電編
- 台本をつくる
- 適度に伝わっているか質問をする
- 事前にメールを送る
では、順番に見ていきましょう。
電話を克服する方法：受電編
まずは受電編です。
不安、恐怖を可視化する
なぜ電話が苦手・嫌いなのかを紙に書き出してみましょう。
不安や恐怖を前もって知ると、心構えができます。
僕の場合は、下記です。
- 相手の名前や内容が聞き取れなかったら？
- 内容が理解できなかったら？
- パニクってる姿を見られたくない
こんな感じでOKです。
５Ｗ１Ｈメモを用意しておく
５W１Hとは、下記です。（順不同）
- Who：だれが（電話をしてきた人）
- What：なにを（電話の目的）
- How：どうして、どのような（Whatの理由）
- Why：なぜ
- When：いつ
- Where：どこで
紙でもPC上でもOKなので、フォーマットを常に用意しておきましょう。
特に上３つは大切です。
５W１Hを使うことで、落ち着いて情報を整理できますよ。
例えば、使い方は下記です。
電話の内容
相手 ：「〇〇会社の✗✗です。明日の打ち合わせの件で確認がしたいです。」（WhoとWhat）
あなた：「どのような打ち合わせのことでしょうか？」（How)
相手 ：「△△さんと明日１５時に、来月の活動方針についての打ち合わせの予定があります。」（WhoとWhen）
あなた：「あいにく△△は不在です。伝言しますので、電話の内容を教えてもらえますか？」（Why)
相手 ：「時間を１６時に、場所を●●カフェに変更をしたいので、相談できますか？」（WhenとWhere)
こんな感じです。
当てはまる項目を埋めるイメージでＯＫ。
繰り返しですが、Who・What・Howが大切です。
オウム返しを使う
目的は２つです。
- 繰り返すと内容を理解できる
- お互いの認識の違いを正せる
話の内容がわからないまま、認識が違うまま、話が進むのを予防できます。
ただ、毎回使うと「なんかウザいな・・」と思われてしまう点は注意かと。
即答できないなら折り返す
「わからない」と思ったら、要件だけ聞いて折り返しましょう。
「確認して、折り返してよろしいですか？」と丁寧に伝える。
曖昧な回答をするより、よっぽど誠実さが伝わります。
ポイント
・相手が何を聞きたいのか、伝えたいのかを把握する
・自分が調べる、確認することを明確にする
僕は多用してます。
電話を克服する方法：架電編
続いて架電編です。
台本をつくる
台本は必須かと。
理由は下記です。
- 伝えたいことを整理できる
- 伝えることに集中できる
- 脱線しても論点に戻しやすい
それぞれ解説します。
伝えたいことを整理できる
電話は「型」を作るとラクになります。
「最初に結論、次に理由」これだけです。
例えば、「あの件、どうなった？」という受電の折り返しをする場合。
パターン１：「AとBのどちらかが効率的か考えた結果、Aの方が効率的とわかったのでAに決まりました。」
パターン２：「Aに決まりました。なぜなら、AとBどちらが効率的か考えた結果、Aの方が効率的とわかったからです。」
上記だと、パターン２の方がスッと理解できませんか？
「型」を作るだけで、伝わりやすさは格段に向上します。
伝えることに集中できる
特に内向型に有効的です。
台本が無いと「聞く」と「話す内容を考える」が同時進行するので、頭の処理が追いつかないんですよ・・・
「聞く」と「伝える」を切り離して考えられ、落ち着いて伝えることができます。
脱線しても論点に戻しやすい
当たり前ですが、電話は「会話」です。会話って論点からズレることありませんか？
特に外向型とのやりとりだと、思いつきで発言されることもあります。
こんなとき、台本を見るだけで話を戻すことができますよね。
「さておき、○○の件に話を戻しまして・・・」みたいに。
適度に伝わっているか質問をする
シンプルです。
「ここまではお分かりいただけましたか？」
このように言うだけです。
相手が理解できていないなら、自分の伝え方が悪かったのかもしれません。
切のいいタイミングで質問してみると効果的です。
事前にメールを送る
内容が複雑だったり、要点を先に伝えるのにメールはかなり有効かと。
最大のメリットは台本代わりにもなることです。
伝わるし、伝えやすいし一石二鳥。
僕はメール、おすすめです。
「微妙なニュアンスは電話で補足」にも使えますよ。
事前準備がすべて
紹介した内容をまとめます。
受電編
- 不安・恐怖を可視化する
- ５W１Hメモを用意しておく
- オウムがえしを使う
- 即答できないなら折り返す
架電編
- 台本をつくる
- 適度に伝わっているか質問をする
- 事前にメールを送る
すべてを取り入れるのは大変かもなので、
「５W１Hメモ」「即答できないなら折り返し」「台本をつくる」だけ、まずは実践すればＯＫです。
基本的に、内向型は電話が得意ではありません。
ただ、対処法を活用することで、ストレスを減らすことは十分可能ですよ。
早速、明日から実行してみてくださいね。
では、今回は以上です。
ありがとうございました。